Chez Stoïk, un bon kit partenaire peut rater la conversation avec le client

En ce moment, je mène une série d'entretiens pour comprendre où les entreprises B2B coincent avec leurs contenus lorsqu'il faut aider leurs équipes à vendre. J'ai envie de savoir ce qui se passe dans les rendez-vous, ce que les commerciaux arrivent à utiliser et où ils doivent encore se débrouiller.

Stoïk a accepté de participer. Le 6 novembre, j'ai échangé avec David Migliacci, qui a travaillé sur l'animation du réseau de courtiers et accompagne désormais aussi les infogérants.

David m'a raconté comment l'équipe s'appuyait sur son expérience auprès des courtiers qui proposent l'assurance cyber. Stoïk développe en parallèle un réseau de prestataires informatiques qui peuvent ajouter ses services de cybersécurité à leur offre. L'équipe a déjà adapté des présentations et des démonstrations pour les accompagner. Certaines servent à présenter le programme au partenaire. D'autres sont faites pour qu'il s'en serve avec ses clients.

C'est cette deuxième conversation qui m'intéresse. L'infogérant connaît l'entreprise et gère déjà son informatique. Quand il lui propose une protection supplémentaire, il doit expliquer ce que le service change dans son cas et qui fera quoi au quotidien. Le commercial de Stoïk n'est pas forcément dans la pièce pour reprendre la main.

Je prolonge donc l'entretien par une tentative de réponse à cette difficulté. L'idée serait de choisir une objection qui revient chez les infogérants, de leur donner de quoi y répondre en rendez-vous et de vérifier avec eux ce que le support change.

Un courtier régional et un infogérant ont souvent en commun une clientèle de proximité, avec des entreprises qu'ils connaissent et qu'ils revoient. David y voit une raison de reprendre une partie de l'accompagnement des courtiers. Les deux réseaux peuvent bénéficier de visites sur le terrain et de ressources à distance. Les infogérants, aussi appelés MSP pour managed service providers, doivent ensuite intégrer la cybersécurité à leur propre prestation.

En septembre, Stoïk avait par exemple prévu une démonstration de sa console pour gérer plusieurs clients et leurs licences. Le partenaire doit comprendre comment il va opérer le service avant de pouvoir expliquer ce que son client en verra. Ces fonctions figurent au programme de la démonstration annoncée par Stoïk.

David m'a montré une distinction déjà présente dans les supports. D'un côté, les documents que Stoïk utilise pour présenter son programme au partenaire. De l'autre, ceux que l'infogérant peut reprendre dans sa propre conversation. Sur le papier, ce sont deux présentations. Dans la seconde, un prestataire engage sa parole auprès d'un client qui lui confie déjà son informatique. Il a intérêt à pouvoir répondre à la première question qui sort du déroulé.

Prenons une scène fictive. Un infogérant présente une offre à une PME déjà équipée d'un outil de protection des postes. Le dirigeant l'interrompt. "On paie déjà pour ça. Qu'est-ce que vous nous ajoutez ?"

Je commencerais le pilote là. La question oblige à regarder l'équipement existant et le service qui l'entoure. Qui reçoit les alertes aujourd'hui ? Qui les qualifie ? À qui demande-t-on d'intervenir ? La réponse peut dépendre de la configuration du client et de la proposition du partenaire, ce qui rend franchement hasardeuse la slide universelle qui promet de tout couvrir.

Ce que le partenaire pourrait avoir sous la main, c'est une fiche pour cette situation. Elle indiquerait les questions à poser, la réponse qu'il peut donner à partir de faits approuvés et la démonstration à utiliser si le client veut voir comment cela se passe. Elle laisserait aussi un endroit pour noter ce qu'il faut confirmer avec Stoïk.

Une page devrait suffire. Le partenaire n'a probablement pas réservé le créneau suivant pour lire nos annexes.

Un détail raconté par David m'est resté. Une commerciale de terrain a signalé que des supports d'assurance devaient être actualisés. Elle avait une demande précise remontée du terrain, et cette demande a été prise en compte. C'est un bon point de départ pour comprendre le travail à organiser.

Que se passe-t-il ensuite pour la copie qui circule déjà ?

Le marketing peut corriger la source, le commercial reprendre une ancienne présentation et le partenaire transmettre la version qu'il avait téléchargée. Chacun fait quelque chose de parfaitement raisonnable à son échelle. À la fin, le client peut se retrouver avec une information qui a survécu à sa propre mise à jour.

À la fin, le client peut se retrouver avec une information qui a survécu à sa propre mise à jour.

Je donnerais à chaque fiche une version consultable par lien, une personne responsable de son contenu et une date de vérification. Le partenaire pourrait adapter son exemple, son introduction ou son message d'envoi. Les éléments qui engagent l'offre, les chiffres et la description des rôles renverraient à des blocs approuvés. En cas de changement, on saurait quels supports revoir au lieu de fouiller les dossiers à la recherche du PowerPoint ancestral.

David résume l'ambition de ses outils par une phrase qui mérite d'être prise au sérieux. "Le but, c'est une autonomisation des personnes." Cette autonomie me paraît plus facile à défendre quand la marge de personnalisation est explicite. Le partenaire peut alors parler avec ses mots et savoir quelle partie de sa réponse doit être confirmée.

Les retours remontent déjà, par les échanges écrits et les points d'équipe. David raconte que les commerciaux signalent ce qui leur a manqué face au partenaire, et que les demandes qui reviennent peuvent être prises en compte.

Sur les supports dont nous parlions, l'usage reste peu suivi. David ne présentait pas ça comme une urgence.

Pour le pilote, je demanderais à quelques partenaires de ramener une question telle qu'elle a été posée, le support utilisé et la suite du rendez-vous. Selon que le client a demandé une démo ou reposé la même question, on saura quoi examiner.

La personne qui tient la fiche peut ensuite faire valider la correction par le bon métier et renvoyer le lien à ceux qui ont signalé le problème. Sinon, le terrain peut refaire son signalement la semaine suivante avec davantage de majuscules.

Quand un commercial remonte une objection précise et que le brief devient "il nous faut quelque chose sur la cyber", on perd les mots du client et le contexte qui permettraient de lui répondre. J'ai détaillé comment conserver ce contexte jusqu'au support que le commercial pourra envoyer dans mon édition sur le dernier kilomètre du contenu commercial.

David évoque aussi un outil plus interactif qui aiderait l'infogérant à préparer des arguments selon le client et son équipement. C'est une piste en réflexion au moment de l'entretien. Le pilote donnerait à ce projet des situations déjà décrites, des réponses validées et des cas d'escalade sur lesquels s'appuyer.

On pourrait alors lui demander de proposer une fiche et un message à partir du contexte saisi, avec la source de chaque affirmation et le nom du bon interlocuteur quand une question reste ouverte. La première vérification porterait sur la pertinence et la fraîcheur de ce qu'il ressort, en reprenant les cas réellement rencontrés par les partenaires.

Je proposerais un essai de trois semaines à Stoïk, avec un responsable du réseau MSP, une personne côté marketing et quelques partenaires volontaires. Une semaine pour écrire et valider la fiche, une pour l'essayer dans les rendez-vous qui s'y prêtent, puis un point pour décider de la suite. Le nombre de rendez-vous dépendra évidemment des occasions rencontrées.

Pour préparer la fiche, on peut reprendre la méthode qui consiste à associer une objection à la preuve dont le client a besoin au moment de décider. Je la détaille dans le guide du content sales.

Ce que je retiens de Stoïk, c'est qu'il existe déjà un réseau capable de rapporter les bonnes questions. Le chantier que je proposerais tient dans l'aller-retour qui suit. Prendre une question dite chez un client, la transformer en réponse vérifiable, puis voir ce qu'elle permet au partenaire de faire la fois suivante.